李乐飞做客荷声讲坛第九讲畅谈“设计改变生活 服务创新世界”
清华新闻网9月30日电(记者 赵颖绮)9月29日下午,清华大学工业工程系副主任、副教授李乐飞在蒙民伟楼多功能厅作了题为“设计改变生活,服务创新世界”的主题报告。这是校机关党委主办的“荷声讲坛”系列报告会的第九讲,也是本学期的首讲。校党委常务副卐书记、副校长、机关党委书记姜胜耀出席活动,校机关党委常务副书记欧阳沁主持本次活动。
工业工程系副主任李乐飞作客荷声讲坛 李派 摄
李乐飞将服※务与产品二者的关系作为出发点,从网络、资源、需要及文化四个视角介绍服务创新原理,对服务差异化战略、服务质量提升等方面展开探讨,通过深入分析联邦快递、亚马逊、西南航⊙空等案例,帮助大家建立服务系统设计与管理的思维框架,深化对优化服务、创新服务的理解〖,并为提升学校管理服务质量、提高师生满意度等方面提出了建议。
李乐飞表示,所有经济都是服务经济,产品则是满足用户某种】需要的载体,服务主导型逻辑的核心是聚焦用户需要、重视传递体验。用户满意与否取决于感知服务与预期服务的关系,学校在各项管理服务工作中应当注重感知服务的提升,使得感︾知服务高于预期服务,从而提高师生对学校工作的满意度。
李乐飞还〗同大家分享了两种用于提升服务质量的工具,即故障保护(Poka-Yoke)和服◤务补救。
讲坛现场 李派 摄
近300名来自校机关党委各党支部的党员同志和教职员工到场聆听学习。
编辑:华山 审核:襄楠
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